Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen als kritischer Erfolgsfaktor - Kundenorientierung im Mittelpunkt des Wettbewerbes

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

1.1. Problemstellung

1.2. Ziel der Arbeit und Aufbau

2. Allgemeine Grundlagen

2.1. Definition Kundenorientierung

2.2. Merkmale des Customer Relationship Management

2.3. Bedeutung Kundenzufriedenheit/Kundenloyalität

2.4. Zusammenhang zwischen Kundenbindungsmanagement und Beschwerdemanagement

2.5. Vom Kundenwert zum Unternehmenswert

2.6. Zusammenfassung

3. CRM als ganzheitliche Unternehmensstrategie

3.1. Erfolgskette der Kundenorientierung

3.2. Kundenorientierung/Kostenorientierung durch CRM

3.3. Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse

3.3.1. Die Implementierung von CRM

3.3.2. Zielsetzung der Prozessanalyse

3.3.3. Vorgehensweise bei der Prozessoptimierung

3.4. Fazit: CRM ein ständiger Verbesserungsprozess

4. Individualisierung erfordert Automatisierung

4.1. Der Abschied vom Zielgruppengedanken

4.2. Identifizierung von (reinen) Direktbankkunden am Bespiel „DKB AG“

4.3. Technische Aspekte im Vordergrund – CRM eine Frage der Software

4.4. Einsatz neuer Medien als Marketinginstrument

4.5. Fazit: Kommunikation mit dem Kunden ist eine Budgetfrage

5. Das Qualitative Zufriedenheitsmodell (QZM)

5.1. Die Zufriedenheitstypen des Qualitativen Zufriedenheitsmodells

5.2. Zweifel an der These: „Kundenzufriedenheit führt zu Kundenloyalität“

5.3. Wirkungszusammenhang zwischen Qualität und Kundenzufriedenheit

5.4. CRM mit Call-Center Anbindung

5.5. Schlussfolgerung: Weiterempfehlung durch Kundenzufriedenheit

6. Instrumente der Kundenbindung

6.1. Basis-Beziehungsmanagement

6.2. Konsequenzen für eine gezielte Nutzung des Beschwerdemanagements zur Kundenbindung

6.3. Kundenbindung zw. Massenansprache und übertriebener Aufmerksamkeit

6.4. Der Kunde von heute verzeiht nicht

6.5. Fazit: Vom Kunden kann man eine Menge lernen

7. Zukunftsorientierte Analyse von Kundendaten

7.1. Kosten-Nutzenanalyse durch CRM

7.2. Die Treiber des Unternehmenswertes

7.3. Empfohlene Vorgehensweise zur Steigerung des Kundenwerts

7.4. Fazit: CRM als Prozess der sich auch in Jahren noch auszahlt

8. Das Customer Relationship Management als strategischer Wettbewerbsvorteil – Schlussbetrachtung

Anhang

Literaturverzeichnis