Suchen und Finden
Kennzahlenbasierte Führung in Dienstleistungsunternehmen - Kennzahlenermittlung im Rahmen der Balanced Scorecard
von: Jens Kühhirt
Diplomica Verlag GmbH, 2009
ISBN: 9783836622820 , 88 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: frei
Preis: 44,99 EUR
Mehr zum Inhalt
Kennzahlenbasierte Führung in Dienstleistungsunternehmen - Kennzahlenermittlung im Rahmen der Balanced Scorecard
Kennzahlenbasierte Führung in Dienstleistungsunternehmen
1
Inhaltsverzeichnis
3
Abbildungsverzeichnis
6
1. Einleitung
7
1.1 Bedeutung der Dienstleistung in Deutschland
7
1.2 Dezentralisierung von Unternehmensbereichen
9
1.3 Controlling als Supportfunktion für Führungsaufgaben
10
1.4 Kennzahlen für Dienstleistungscontrolling
11
1.5 Warum Balanced Scorecard?
12
1.6 Themenstrukturierung
13
Teil I: Theoretische Grundlagen
14
2. Kennzahlen und Kennzahlensysteme
14
2.1 Zielsetzung von Kennzahlen und Kennzahlensystemen
14
2.1.1 Kennzahlen und Kennzahlensysteme als Informationsinstrument
15
2.1.2 Kennzahlen und Kennzahlensysteme als Steuerungsinstrument„
17
2.2 Begriffsabgrenzung und Definition
18
2.2.1 Kennzahlen
18
2.2.2 Kennzahlensysteme
19
2.3 Anforderungen an Kennzahlen und Kennzahlensysteme
21
3. Balanced Scorecard als Managementsystem
27
3.1 Die Perspektiven der Balanced Scorecard
29
3.1.1 Die Finanzperspektive
30
3.1.2 Die Markt-/Kundenperspektive
31
3.1.3 Die interne Prozessperspektive/Organisationsperspektive
31
3.1.4 Die Potenzial-/Lern- und Entwicklungsperspektive
31
3.2 Verknüpfung von Kennzahlen und Strategie
32
3.2.1 Ursache-Wirkungsbeziehungen
33
3.2.2 Ergebnisse und Leistungstreiber
34
3.2.3 Verknüpfung mit der Leitperspektive
35
3.2.4 Nutzung von strategischen und diagnostischen Kennzahlen
35
3.3 Die Einführung der BSC
36
3.4 Die lernende Organisation
37
4. Steuerung und Motivation
38
4.1 Stellhebel der Steuerung
39
4.2 Bonussysteme und Zielvorgaben
41
4.3 Kommunikation
44
Teil II: Entwicklung von Kennzahlen für Dienstleistungen
45
5. Dienstleistungen
45
5.1 Begriffsabgrenzung
45
5.2 Unterschiedliche Ausprägung von Dienstleistungen
47
5.2.1 Personalintensive Dienstleistungsunternehmen
48
5.2.2 Konzerninterne Profit Center als Dienstleister
48
5.2.3 Shared Service Center
49
5.2.4 Kapitalintensive Dienstleistungen
49
6. Entwicklung der Kennzahlen
49
6.1 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
51
6.1.1 Kundenzufriedenheit
51
6.1.2 Erreichbarkeit
53
6.1.3 Reaktionszeit und Antwortzeit
54
6.1.4 Lieferbereitschaftsgrad
56
6.2 Kennzahlen für Auslastung und Produktivität
57
6.2.1 Auslastungsgrad
57
6.2.2 Produktivität
60
6.3 Mitarbeiterkompetenz und Mitarbeiterzufriedenheit
62
6.3.1 Fluktuation
62
6.3.2 Kompetenz der Mitarbeiter
64
6.4 Automatisierung
66
6.5 Wachstum und Marktanteil
67
6.5.1 Neukunden
68
6.5.2 Innovationsfähigkeit
69
6.6 Image
70
6.7 Finanzieller Erfolg
72
6.7.1 Erfolg
73
6.7.2 Rentabilität
74
6.8 Resultierende Ursache-Wirkungsbeziehungen
75
7. Zusammenfassung und Fazit
77
8. Literaturnachweis
78
Autorenprofil
82
Alle Preise verstehen sich inklusive der gesetzlichen MwSt.