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Kundenmanagement in der digitalen Welt
von: Michael Jacob
Springer Vieweg, 2017
ISBN: 9783658200671 , 47 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: Wasserzeichen
Preis: 4,99 EUR
Was Sie in diesem essential finden können
6
Inhaltsverzeichnis
7
1 Einleitung
8
1.1 Kundenmanagement und verwandte Begriffe
8
1.2 Entwicklungsphasen der Märkte
9
2 Digitale Umwelt von Unternehmen
11
2.1 Technische Basistrends
11
2.1.1 Smartphones und Smartwatches
11
2.1.2 Soziale Medien und Messenger
12
2.1.3 Big Data
13
2.1.4 Assistenzsysteme
14
2.2 Virtual Reality
15
2.2.1 Funktionsweise
15
2.2.2 Möglichkeiten
15
2.3 Augmented Reality
16
2.3.1 Funktionsweise
16
2.3.2 Möglichkeiten
17
2.4 Kundenverhalten
18
2.4.1 Kundentypen
18
2.4.2 Verändertes Kaufverhalten
19
2.4.3 Individualismus
20
2.4.4 Influencer
20
2.4.5 Mobile Moments
21
2.4.6 Customer Journey
22
3 Digitales Kundenmanagement
24
3.1 Strategische Aspekte
24
3.1.1 Kundenwert und Kundenbewertungen
24
3.1.2 Kundengewinnung und Kundenrückgewinnung
26
3.1.3 Kundenzufriedenheit und Begeisterung
27
3.1.4 Kundenbindung und Weiterempfehlungen
29
3.1.5 Wasserlochstrategie
30
3.1.6 Digitale Vertriebskanalgestaltung
31
3.2 Kundenprozesse im Unternehmen
31
3.2.1 Kundenprozesse im Kundenlebenszyklus
31
3.2.2 Beschwerdemanagement als Beispielprozess
32
3.2.3 Tracking und Targeting
33
3.2.4 Mystery Shopping
33
3.2.5 Integration des Kunden
34
3.3 Informationssysteme zur Pflege von Kundenbeziehungen
34
3.3.1 Analytische Systeme
35
3.3.2 Operative Systeme
36
3.3.3 Kommunikative Systeme
36
3.3.4 Kollaborative Systeme
37
3.4 Net Promoter Score als ausgewähltes Controllinginstrument
37
3.4.1 Controlling und Kundenwertmessung
38
3.4.2 Begriff und Ermittlung
39
3.4.3 Kritik und verwandte Kennzahlen
39
3.4.4 Informationstechnik
40
3.4.5 Umfrage
41
Was Sie aus diesem essential mitnehmen können
43
Literatur
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