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Smart Service Engineering - Konzepte und Anwendungsszenarien für die digitale Transformation
Vorwort
5
Inhaltsübersicht
9
Inhaltsverzeichnis
11
Teil I: Digitale (R)evolution klassischer Dienstleistungen
19
1 Konzepte zur kundenspezifischen Anpassung von Dienstleistungen
20
1 Einleitung
20
2 Identifikation von Konzepten: Literaturrecherche
22
3 Ordnungsrahmen
24
3.1 Vertikale Klassifikation: Generalisierung von Konzepten
26
3.2 Horizontale Klassifikation: Metadaten von Konzepten
32
3.2.1 Konzepttyp
32
3.2.2 Phase im Lebenszyklus
33
3.2.3 Anpassungselemente
34
4 Leitfaden zur Entwicklung und Erbringung anpassbarer Dienstleistungen
34
4.1 Ideenfindung und -bewertung
35
4.2 Anforderungsanalyse
35
4.3 Design
38
4.4 Einführung
40
4.5 Dienstleistungserbringung
41
4.6 Ablösung
42
5 Fazit
43
6 Literaturverzeichnis
44
2Open Innovation Ansätze für den Dienstleistungsinnovationsprozess – Die Entwicklung eines Service Open Innovation Frameworks
47
1 Einleitung
47
2 Open Innovation bei der Dienstleistungsentwicklung
49
2.1 Open Innovation-Ansätze
49
2.2 Verbesserung des Dienstleistungsentwicklungsprozesses durch Open Innovation-Ansätze
49
3 Das Service Open Innovation Framework
51
3.1 Entwicklung einer Bewertungsmethode
51
3.2 Ausgestaltung des Service Open Innovation Framework
55
4 Einordnung der Dienstleistungsbereiche in das Service Open Innovation Framework
56
4.1 Unterteilung der Dienstleistungsbereiche
56
4.2 Bewertung der Dienstleistungsbereiche
58
4.3 Zusammenfassende Darstellung der Dienstleistungsbereiche im Service Open Innovation Framework
68
5 Zusammenfassung und Ausblick
69
6 Literaturverzeichnis
70
3Konstruktion von Prozessmodellen für digitalisierte Prüfungsdienstleistungen
73
1 Einleitung
73
2 Digitalisierung der Prüfungsprozesse
75
3 Methodischer Rahmen der Forschungsarbeit
77
3.1 Experteninterviews
78
3.2 Literaturanalyse
79
3.3 Conceptual Modeling
80
4 Repräsentationen der Prozessmodelle
81
4.1 Traditionelle Jahresabschlussprüfung
81
4.2 Continuous Auditing
82
4.3 Audit-as-a-Service
87
5 Fazit und Ausblick
89
6 Literaturverzeichnis
90
Teil II: Service Engineering – Methoden und Werkzeuge
93
4Methoden der Dienstleistungsmodularisierung – Entwurf eines Ordnungsrahmens zur Systematisierung
94
1 Einleitung
94
2 Dienstleistungsmodularisierung
96
3 Vorgehen
96
4 Ordnungsrahmen
99
4.1 Modularisierungsziele und -reichweite
100
4.2 Phasen der modularen Gestaltung von Dienstleistungen
101
4.3 Strukturierungsformen
104
5 Einordnung existierender Methoden
105
5.1 Einordnung nach Phasen
105
5.2 Einordnung nach Strukturierungsformen
107
6 Fazit und Ausblick
108
7 Literaturverzeichnis
109
5Eine Methode zur ex-ante Bestimmung des adäquaten Detaillierungsgrades in der Prozessmodellierung
112
1 Motivation und Einordnung in das Forschungsfeld Consulting Research
112
2 Begriffliche Grundlagen
114
3 Forschungsmethodik
115
4 Vorgängerarbeiten
116
4.1 Überblick
116
4.2 Methode nach Termer, Nissen und Wessels (2012)
117
4.3 Methode nach Nissen, Termer und Heyn (2014)
118
4.4 Diskussion der Vorgängerarbeiten
120
4.4.1 Stärken
120
4.4.2 Schwächen
120
5 Weiterentwickelte Methode
122
5.1 Grundlagen und Ausgabegrößen des Modells
122
5.2 Eingabegröße Modellierungszweck
123
5.3 Eingabegröße fachliche Kriterien zum Prozess
125
5.4 Eingabegröße Rahmenbedingungen der Modellierung
126
5.5 Vorgehen im Überblick
127
6 Fallstudie (Demonstrationsbeispiel)
129
7 Evaluation mittels Delphi-Studie
131
7.1 Konzeption und Durchführung der Studie
131
7.2 Ergebnisse der Delphi-Studie
134
8 Fazit und kritische Würdigung
136
9 Literaturverzeichnis
139
6Modellierung der Kundenintegration zur Simulation von Dienstleistungsprozessen mit Process Mining
141
1 Einleitung
141
2 Theoretischer Hintergrund
142
2.1 Kundenintegration während der Leistungserstellung
142
2.2 Process Mining
143
2.3 Geschäftsprozesssimulation
143
2.4 Stand der Literatur
144
3 Methodik
144
3.1 Formale Beschreibung der Zeitstempel
144
3.2 Voraussetzungen für die Anwendbarkeit der Methodik
145
3.3 Schritt 1: Erstellung des Prozessmodells
146
3.4 Schritt 2: Identifikation von Kundenintegrationsmustern
147
3.5 Schritt 3: Analyse des Auftretens von Kundenintegration
148
3.6 Schritt 4: Analyse der Dauer der Kundenintegration
150
3.7 Schritt 5: Einfluss des Kontexts auf die Kundenintegration
151
3.8 Schritt 6: Erstellung des Simulationsmodells
152
3.8.1 Bestimmung der Bearbeitungszeiten
153
3.8.2 Bestimmung der Verzweigungswahrscheinlichkeiten
153
3.8.3 Bestimmung der Verfügbarkeit von Ressourcen
154
3.8.4 Zuweisung von Prozesskosten
154
3.8.5 Zuordnung von Steuerungskonzepten
155
3.8.6 Modellierung von Zulieferern
155
3.8.7 Modellierung der Kundenintegration
156
3.8.8 Modellierung des Ist-Szenarios
156
3.8.9 Validierung des Simulationsmodells
157
4 Implikation, Limitation und Ausblick
158
5 Literaturverzeichnis
159
7Demand-Side-Management in Dienstleistungsportalen – Untersuchung der Übertragbarkeit der methodischen Ansätze und mathematische Formulierung
163
1 Einleitung
163
2 Dienstleistungsportale und Demand-Side-Management
165
2.1 Abgrenzung des Untersuchungsgegenstands
165
2.2 Dienstleistungsportale
166
2.3 Demand-Side-Management
166
3 Methodisches Vorgehen
168
4 Analyse ausgewählter Portale
169
4.1 Portalauswahl
169
4.2 Portalanalyse
171
4.2.1 Funktionssicht
171
4.2.2 Datensicht
173
5 Übertragung auf den DSM Kontext
175
5.1 Allgemeines Setting
175
5.1.1 Akteure
176
5.1.2 Gegenstand der Vermittlung
176
5.2 Matching auf Funktionsebene
177
5.2.1 Vermittlungsmechanismus mit Auktion
177
5.2.2 Vermittlungsmechanismus ohne Auktion
178
5.3 Matching auf Datenebene
178
5.3.1 Anbieterseite
178
5.3.2 Nachfragerseite
179
5.4 Mathematisches Modell
180
5.4.1 Restriktionen
180
5.4.2 Ausgangspunkt: DSM Modell
180
5.4.3 Dienstleistungsportal
181
6 Limitationen
182
7 Forschungsagenda
182
8 Literaturverzeichnis
183
Teil III: Smart Services für die digitale Arbeit
186
8Typologien industrienaher Dienstleistungen: Eine Literaturübersicht
187
1 Einleitung
187
2 Theoretische Grundlagen
188
2.1 Dienstleistungen
188
2.2 Klassifikationen
189
2.3 Typologien und Taxonomien
189
3 Methodik
190
4 Literaturüberblick zu industrienahen Dienstleistungen
192
4.1 Begriffsbildung und Einordnung industrienaher Dienstleistungen
192
4.2 Definition industrienaher Dienstleistungen
193
4.2.1 Verwendung von industrienahen Dienstleistungen
194
4.2.2 Kunden industrienaher Dienstleistungen
194
4.2.3 Anbieter industrienaher Dienstleistungen
195
4.2.4 Bezug zum Kerngeschäft
195
4.2.5 Betrachtete Kernleistung
197
4.2.6 Strategische Zielsetzung des Angebots
197
4.3 Typologien industrienaher Dienstleistungen
198
4.3.1 Typologisierung anhand der Kaufphase
199
4.3.2 Typologisierung nach dem Verrichtungsobjekt
200
4.3.3 Typologisierung nach den Kompetenzen und Ressourcen
200
4.3.4 Typologisierung anhand der Funktion
201
4.3.5 Typologisierung durch den Bezug zur Kernleistung
201
5 Diskussion
202
6 Fazit
204
7 Literaturverzeichnis
205
9 Vom Techniker zum Modellierer – Konzeption und Entwicklung eines Smart Glasses Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen
210
1 Motivation
210
2 Charakterisierung technischer Dienstleistungsprozesse und Implikationen für die Modellierung
212
2.1 Technische Dienstleistungen
212
2.2 Komplexität technischer Dienstleistungen
214
2.3 Anforderungen für die Modellierung technischer Dienstleistungsprozesse
215
3 Methode
216
4 Related Work
217
5 Laufzeitmodellierung mit Smart Glasses
219
5.1 Pattern
219
5.2 Umsetzung
221
5.3 Architektur
223
6 Demonstrationsbeispiel
224
7 Fazit und Ausblick
227
8 Literaturverzeichnis
228
10 Mass Customization und Product-Service-Systems: Vergleich der Unternehmenstypen und der Entwicklungsumgebungen
231
1 Einleitung
231
2 Unternehmenstypologische Analyse
232
2.1 Produkt-Prozess-Wandelmatrix
233
2.2 Charakteristika von kundenindividuellen Massenfertigern
234
2.3 Charakterisierung von PSS
236
2.4 Einordnung von PSS in die Produkt-Prozess-Wandelmatrix
237
3 Entwicklung und Konfiguration von PSS-Artefakten
238
3.1 Prozesse zur Integrierten Entwicklung von PSS
238
3.2 Konfigurationsfähigkeit von PSS
239
3.3 Rechnerunterstützte Entwicklung von PSS
240
3.4 Wissensbasierte Modellierung von PSS
241
3.5 Zwischenfazit
241
4 Lösungsraummodellierung mittels Produktkonfiguratoren
243
4.1 Anwendungsgebiete für Konfiguratoren
243
4.2 Konfiguratoren im Kontext wissensbasierter Systeme
244
4.3 Produktkonfiguratoren für PSS
245
5 Schlussbetrachtung
246
6 Literaturverzeichnis
247
11Modellierung der Lebenszyklen von Smart Services
250
1 Einleitung
250
1.1 Motivation
250
1.2 Methodik
251
2 Smart Services für vernetzte Geräte
252
2.1 Charakterisierung von Smart Services
252
2.2 Lebenszyklen in Smart Services
254
2.3 Ziele der Modellierung von Lebenszyklen in Smart Services
256
2.4 Life Cycle Modeling Language (LML)
257
3 Fallbeispiel „Verbrauchsmaterial für 3D-Drucker“
259
3.1 Beschreibung und Einordnung des Szenarios
259
3.2 LML-Modell des Smart Service
260
4 Diskussion und Bewertung des Modellierungsansatzes
265
5 Fazit und Ausblick
269
6 Literaturverzeichnis
270
Teil IV: Mobility Servitization – Potenziale neuer Geschäftsmodelle
274
12Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle für die Elektromobilität
275
1 Einleitung und Motivation
275
1.1 Elektromobilität in Deutschland
276
1.2 Treiber und Hemmnisse für die Elektromobilität
277
1.3 Lösungsansatz zur Förderung der Massenmarktfähigkeit
278
2 Rahmenwerk zur Erfassung und Analyse elektromobilitätsspezifischer Geschäftsmodelle
279
2.1 Vergleich bestehender Ansätze zur Geschäftsmodellinnovation
279
2.2 Fokus 1: Der Kunde
280
2.3 Fokus 2: Ganzheitliche Nutzenversprechen
281
2.4 Fokus 3: Elektromobilitätsspezifische Geschäftsmodellmuster
282
2.5 Erstellung des Rahmenwerks für elektromobilitätsspezifische Geschäftsmodelle
284
3 Erfassung und Analyse bestehender Geschäftsmodelle
286
3.1 Unkomplizierte Integration in Unternehmensfuhrparks
287
3.2 Flexible Mobilität durch öffentliches E-Carsharing
288
3.3 Günstiger Solarstrom durch Selbsterzeugung
288
3.4 Barrierefreier Ladezugang durch E-Roaming
289
3.5 Fahrzeugbesitz mit ganzheitlichem Dienstleistungspaket
290
4 Vergleich der idealtypischen Geschäftsmodelle und exemplarische Potenzialermittlung für Innovationen
291
4.1 Vergleich der idealtypischen Geschäftsmodelle
291
4.2 Exemplarische Potenzialermittlung für Innovationen
293
5 Zusammenfassung und Ausblick
294
5.1 Zusammenfassung
294
5.2 Ausblick
295
6 Literaturverzeichnis
296
13 Elektromobilität im gewerblichen Car-Sharing: Eine Szenarioanalyse für den deutschen Markt
299
1 Einleitung
299
2 Elektromobilität im gewerblichen Car Sharing
300
2.1 Car Sharing
300
2.2 Elektromobilität
301
3 Vorgehen
302
3.1 Überblick
302
3.2 Softwareunterstützung
304
3.3 Datengrundlagen
304
4 Szenarioanalyse
306
5 Beschreibung der ausgewählten Szenarien
312
5.1 Szenario 3 – Positive Rahmenbedingungen
312
5.2 Szenario 5 – Stillstand der Entwicklung
314
5.3 Zusammenfassende Betrachtung der vorgestellten Szenarien
315
6 Diskussion
316
6.1 Implikation und Handlungsfelder
316
6.2 Limitationen
317
7 Fazit
317
8 Literaturverzeichnis
318
14Carsharing Geschäftsmodelle – Entwicklung eines bausteinbasierten Modellierungsansatzes
320
1 Einleitung
320
2 Modellierung von Geschäftsmodellen für Carsharing
321
2.1 Modellierung von Geschäftsmodellen
321
2.2 Vergleichbarkeit von Modellen
322
2.3 Vergleichbarkeit von Carsharing Geschäftsmodellen
323
3 Methodisches Vorgehen
324
3.1 Übersicht
324
3.2 Vorstudie: Modellierung eines Carsharing Modells
325
3.3 Konzeptualisierung, Entwicklung und Evaluation
327
4 Konzeptualisierung und Entwicklung
328
4.1 Literaturbasierte Analyse
328
4.2 Empirische Analyse (I)
328
4.3 Empirische Analyse (II)
329
4.4 Zwischenfazit
330
4.5 Entwicklung einer bausteinorientierten Modellierung
332
5 Evaluation
333
5.1 Auswahl des Modellierungsgegenstands
333
5.2 Anwendung in der Business Model Canvas
334
5.3 Anwendung in der Geschäftsmodellnotation nach Wirtz
335
5.4 Anwendung in der e-Business Model Ontology
336
6 Diskussion
337
7 Forschungsagenda
339
8 Literaturverzeichnis
339
Autorenverzeichnis
343
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