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Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität - Eine kritische Analyse
von: Tanja Schwark
Diplomica Verlag GmbH, 2007
ISBN: 9783836605397 , 121 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: frei
Preis: 34,99 EUR
Mehr zum Inhalt
Mystery Shopping als Instrument zur Bewertung von Dienstleistungsqualität - Eine kritische Analyse
INHALTSVERZEICHNIS
3
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
5
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
7
TABELLENVERZEICHNIS
8
1 Einleitung
9
1.1 Problemstellung und Zielsetzung
9
1.2 Aufbau und Vorgehensweise
10
2 Grundlegendes Konzept der Bewertung von Dienstleistungsqualität
12
2.1 Terminologie der Dienstleistungsqualität
12
2.1.1 Definition und Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs
12
2.1.2 Ansätze des Qualitätsverständnisses
14
2.1.3 Begriff und Dimensionen der Dienstleistungsqualität
15
2.2 Messtheoretische Grundlagen der Dienstleistungsqualität
17
2.2.1 Dienstleistungsqualitätsmessung und Bewertungsprobleme
17
2.2.2 Gütekriterien der Qualitätsmessung
18
3 Methodik des Messinstruments „Mystery Shopping“
19
3.1 Verständnis des Begriffs „Mystery Shopping“
19
3.2 Einordnung in die Systematik der Qualitätsmessverfahren
21
3.3 Ablauf einer Mystery Shopping-Untersuchung
23
3.4 Charakteristik des Testkundenstabs
26
3.4.1 Typen von Mystery Shoppern
26
3.4.2 Anforderungen an Mystery Shopper
28
3.4.3 Schulung von Mystery Shoppern
29
3.5 Gestaltung des Testbogens
30
3.5.1 Rollenprotokoll
30
3.5.2 Gedächtnisprotokoll
32
3.6 Sicherstellung der Güte von Mystery Shopping
36
3.6.1 Objektivität der Testkundenurteile
36
3.6.2 Reliabilität von Mystery Shopping
38
3.6.3 Validität von Mystery Shopping
41
4 Kritische Beurteilung des Messinstruments „Mystery Shopping“
43
4.1 Methodenspezifische Schwächen und Stärken
43
4.2 Ethische Problematik
48
4.3 Rechtliche Restriktionen
50
5 Fazit und Ausblick
51
ANHANG
55
LITERATURVERZEICHNIS
109
Alle Preise verstehen sich inklusive der gesetzlichen MwSt.