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Dienstleistungsmanagement in der Investitionsgüterindustrie - Services entwickeln, erstellen und vertreiben
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7
Dienstleistungsbezogene Strategien und Geschäftsmodelle im Maschinen- und Anlagenbau – vom Produzenten zum Full- Service Provider
9
1 Die Entwicklung zum Full-Service-Provider – eine zwangsläufige Folge der globalen Arbeitsteilung?
9
2 Der Maschinenbau auf dem Weg vom technologieorientierten zum dienstleistungsorientierten Unternehmen
10
3 Produktbegleitende Dienstleistungen – Steigerung der Wertschöpfung für das eigene Unternehmen
14
4 Service-Geschäftsmodelle – Grundlagen
16
5 Dienstleistungen als Hygienefaktor, Motivator und als „ Versteckte Chance“
22
6 Fazit
24
7 Literaturverzeichnis
24
Strategische Entwicklung des Servicegeschäfts in Industrieunternehmen
25
1 Einleitung
25
2 Gestaltungsrahmen für strategisches Management im industriellen Servicegeschäft
28
3 Anforderungen an einen Gestaltungsrahmen für das Management industrieller Servicegeschäfte
31
4 Dynamische Konfigurierung des Lösungsansatzes für ein professionelles industrielles Servicemanagement
32
5 Zusammenfassung
35
6 Literaturverzeichnis
36
Dienstleistungskompetenz im Maschinen- und Anlagenbau
39
1 Die Bedeutung industrieller Dienstleistungen für den Maschinenund Anlagenbau
39
2 Status quo zum Dienstleistungsgeschäft
41
3 Studie zur Dienstleistungskompetenz im Maschinen- und Anlagenbau
42
4 Fazit und Managementperspektiven
55
5 Literaturverzeichnis
57
Integrierte Dienstleistungsstrategie entlang der Wertschöpfungsarchitektur
58
1 Einleitung
58
2 Technologiebasierte Dienstleistungen
59
3 Ziele und Strategie
60
4 Methodischer Ansatz zur Dienstleistungsentwicklung
63
5 Zusammenfassung und Ausblick
75
6 Literaturverzeichnis
76
Serviceinnovationen im Maschinen- und Anlagenbau – Ergebnisse des DEKRA Innovationsbarometers 2007
77
1 Zur Bedeutung von Innovationen im Bereich industrieller Services
77
2 Begriffliche Grundlagen
80
3 Erfolgsfaktoren und Hemmnisse für das Servicegeschäft – Ergebnisse einer empirischen Untersuchung
82
4 Implikationen und Ausblick
90
5 Literaturverzeichnis
91
Diversität und innovative Dienstleistungen
94
1 Einführung
94
2 Diversität und Diversitätsmanagement
95
3 Auswirkungen von Diversität auf innovative Dienstleistungen
97
4 Diversitätsmanagement für innovative Dienstleistungen
102
5 Literaturverzeichnis
105
Kooperative Full-Service Entwicklung in Netzwerken
108
1 Einführung
108
2 Leistungsverknüpfung im Dienstleistungsbereich – Full- Service Strategie
109
3 Entwicklung eines Vorgehensmodells zur Umsetzung einer kooperativen Full- Service Strategie
109
4 Kooperative Full- Service Strategie am Beispiel von VIPAC126
116
5 Fazit
122
6 Literaturverzeichnis
123
Das dyadische Beziehungsmodell: Von der Kundennähe über Kundenzufriedenheit zu Kundenloyalität?!
125
1 Hintergründe und Zielsetzung
125
2 Charakterisierung der zentralen Konstrukte
126
3 Kundenloyalität als Folge von Kundenzufriedenheit in einer kundennahen Geschäftsbeziehung
128
4 Ausgewählte Implikationen dargestellt am Beispiel von Open Innovation
134
5 Fazit
137
6 Literaturverzeichnis
138
Die Vermarktung industrieller Dienstleistungen in der KSB Service GmbH
140
1 Einleitung
140
2 Relevante Stellgrößen für einen erfolgreichen Service
141
3 TPM-Konzept in Theorie und Praxis
144
4 Zusammenfassung und Ausblick
147
Die Serviceorganisation der Zukunft
148
1 Worauf es bei der Organisation des Servicebereiches ankommt
148
2 Zukünftige Trends und Erwartungen der Anwender an die Hersteller von Maschinen und Anlagen
150
3 Notwendige Kernprozesse zur Erfüllung der Kundenanforderungen in der Serviceorganisation
153
4 Notwendige Kernkompetenzen und Leitplanken für eine erfolgreiche Serviceorganisation
155
5 Organisatorische Gestaltungsmöglichkeiten
158
6 Literaturverzeichnis
161
Controllinginstrumente für produktbegleitende Services
162
1 Einleitung
162
2 Instrumente des Controllings für produktbegleitende Services
163
3 Zusammenfassung und Ausblick
175
4 Literaturverzeichnis
176
Servicecontrolling in der Heidelberger Druckmaschinen AG
178
1 Einleitung
178
2 Grundlagen
179
3 Das Controlling im Rahmen des Change Prozesses
183
3.1 Die Service-Ergebnisrechnung als Grundlage des finanziellen Service Controllings
184
4 Zusammenfassung und Ausblick
197
5 Literaturverzeichnis
197
Mitarbeiter als Erfolgspotential – Unternehmerisches Denken und Handeln als Treiber für den Erfolg mit Dienstleistungen
198
1 Einleitung
198
2 Erfolgsfaktoren für Dienstleistungen
199
3 Unternehmerisches Denken und Handeln als Grundlage des Erfolges von Dienstleistungen
201
4 Zusammenfassung und Ausblick
210
5 Literaturverzeichnis
210
Mitarbeiter und Unternehmenskultur als Erfolgsfaktor für das Servicegeschäft bei LEWA
212
1 Einleitung
212
2 Vom Familienunternehmen zur internationalen Gruppe
212
3 After-Sales Service bei LEWA
214
4 Mitarbeiter und Unternehmenskultur als Erfolgsfaktoren im Servicegeschäft
217
5 Internationalisierung als besondere Herausforderung des Servicegeschäftes
223
6 Zusammenfassung
225
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