Dienstleistungsmanagement in der Investitionsgüterindustrie - Services entwickeln, erstellen und vertreiben

Dienstleistungskompetenz im Maschinen- und Anlagenbau (S. 38-39)

Ulrike Seegy

1 Die Bedeutung industrieller Dienstleistungen für den Maschinen- und Anlagenbau

Für Hersteller von Maschinen und Anlagen in Deutschland wird es zukünftig immer schwieriger, sich über ihre Kernprodukte vom Wettbewerb zu differenzieren. Die Gründe dafür liegen in den Veränderungen der gesellschaftlichen, wirtschaftlichen und technischen Rahmenbedingungen der letzten Jahren, die zu einer gesamtvolkswirtschaftlichen Strukturverschiebung geführt haben. Im Mittelpunkt dieser Entwicklungen steht die stetige Ausweitung der Dienstleistungswirtschaft, die auch in der produzierenden Industrie deutlich zu spüren ist und die Unternehmen vor neue Herausforderungen stellt.

Ein entsprechendes Dienstleistungsangebot bietet branchenübergreifend zunehmend die Chance, den veränderten Herausforderungen auf den Märkten erfolgreich zu begegnen. Gerade im Maschinen- und Anlagenbau ist die Situation in diesem Zusammenhang heute vielfach durch eine Zunahme des weltweiten Wettbewerbsdrucks und damit gleichzeitig durch eine Angleichung der Produkte im Hinblick auf Technologie und Qualität gekennzeichnet. Ein entsprechendes Angebot an Dienstleistungen kann hierbei helfen, sich von der Konkurrenz zu differenzieren, neue Märkte zu erschließen und somit neue Chancen auf Umsatz- und Ertragssteigerungen zu generieren.

Zum einen ist im Rahmen der Tertiarisierung ein deutlicher Wandel der Märkte zu erkennen. Aus Produzenten- werden mehr und mehr Käufermärkte, die die Bedeutung von Produkt und Produktions-Know-How als Erfolgsfaktor geringer werden lassen. Der Wunsch auf der Seite der Kunden nach mehr Individualisierung der Leistungen und allumfassenden Komplettlösungen bedingt die Notwendigkeit, zunehmend Systemangebote bestehend aus Produkt und Dienstleistungen anzubieten. Viele Unternehmen haben bereits in jüngster Vergangenheit auf diesen Trend reagiert, z. B. mit dem Angebot von Full-Service-Paketen oder der Möglichkeit aus Dienstleistungsmodulen selbst auszuwählen und zu einer passgenauen Lösung zusammenzuführen. Mit zunehmender Individualisierung steigt auch die Interaktionsintensität mit dem Kunden. Gerade hier spielen Aspekte der Dienstleistungsqualität im Hinblick auf die Erreichung von Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Außerdem nehmen die Ansprüche der Nachfrager an das Leistungsangebot der Anbieter zu. Das klassische zumeist an technischen Aspekten orientierte Dienstleistungsprogramm bestehend aus Fertigstellung, Inbetriebnahme und Wartung der Maschinen und Anlagen reicht längst nicht mehr aus, um den Kunden zufrieden zu stellen.

Gewünscht werden zunehmend Lösungen, die der Geschäftsunterstützung dienen, wie Beratung hinsichtlich Prozessoptimierung oder auch Dienstleistungen, die ein Stück weit die Möglichkeiten bieten, Verantwortung auf den Anbieter zu verlagern. Beispiele hierfür wären Finanzdienstleistungen, Leasingangebote oder sogar Betreibermodelle.

Darüber hinaus macht sich der immer stärker werdende internationale Wettbewerbsdruck im Maschinen- und Anlagenbau, vor allem aus Asien, deutlich bemerkbar. Dies impliziert nicht nur eine zunehmende Nivellierung der Produkte hinsichtlich Technologie und Qualität, sondern generiert auch einen aggressiven Preiswettbewerb, den deutsche Produzenten von Maschinen- und Anlagen aufgrund Kostennachteile oft nur sehr schwer gewinnen können. Diese Entwicklungen bedingen, dass Bemühungen um Produktinnovationen und Optimierungen der Wertschöpfungsprozesse zukünftig alleine nicht mehr über den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit und Erfolg des Unternehmens am Markt entscheiden, sondern dies im verstärkten Masse über das Angebot und die Qualität von industriellen Dienstleistungen neben dem eigentlichen Produktprogramm geschieht.

Als weiterer Aspekt, der zu einer wachsenden Wettbewerbsbedeutung von industriellen Dienstleistungen führt, ist die zunehmende Komplexität der Technologien zu nennen. Sie bedeutet nicht nur einen gesteigerten Betreuungs- und Beratungsaufwand für den Kundendienst, sondern erfordert auch eine hohe Fachkompetenz der Service-Mitarbeiter. Aber auch Änderungen der Gesetzeslage führen regelmäßig zur Notwendigkeit, veränderte oder neue Dienstleistungen anzubieten.