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Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care - Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards
Geleitwort
6
Vorwort
8
Inhaltsverzeichnis
10
Abbildungsverzeichnis
24
Abkürzungsverzeichnis
30
1 Einführung
31
1.1 Zufriedenheitsorientierte Steuerung von Customer Care Dienstleistern als Problemfeld
31
1.2 Gang der Untersuchung
35
2 Notwendigkeit der zufriedenheitsorientierten Steuerung des Customer Care
39
2.1 Grundlegende Ausführungen zum Customer Care
39
2.1.1 Definition von Customer Care
39
2.1.2 Bedeutung und Ziele des Customer Care
40
2.2 Customer Care Center als wesentliche Organisationsform des Customer Care
44
2.2.1 Definition und Charakterisierung von Customer Care Centern
44
2.2.2 Einsatz von Customer Care Centern als Beitrag zum Erreichen der Ziele des Customer Care
49
2.2.3 Organisation und Personal sowie Technologie als Rahmenfaktoren im Customer Care Center
52
2.3 Konkretisierung der Customer Care Leistung als Bearbeitung von Kundenanliegen im Rahmen von Customer Care Kontakten
58
2.3.1 Kundenanliegen als Gegenstand von Customer Care Kontakten
59
2.3.2 Charakterisierung und Definition von Customer Care Kontakten
63
2.3.3 Prozessbetrachtung von Customer Care Kontakten
71
2.4 Notwendigkeit einer zufriedenheitsorientierten Steuerung insbesondere externer Customer Care Dienstleister
83
2.4.1 Forderung von Kundenzufriedenheit mit dem Customer Care Kontakt als Zielgröße der Customer Care Steuerung
83
2.4.2 Steuerung externer Customer Care Dienstleister als Fokus der Arbeit
85
3 Service Level Standards als Steuerungsinstrument für Customer Care
93
3.1 Service Level Standards als Instrument zur Steuerung externer Dienstleister im Rahmen von Service Level Agreements
93
3.1.1 Grundlegende Ausführungen zu Service Level Agreements als Rahmen von Service Level Standards
93
3.1.2 Hauptelemente der Steuerung mittels Service Level Standards
105
3.1.3 Managementprozess für den Einsatz von Service Level Standards als Steuerungsinstrument
110
3.2 Service Level Standards im Customer Care – Status Quo und Kritik
113
3.2.1 Maßgebliche Rolle von ACD-Kennzahlen in der Steuerung von Customer Care Centern
114
3.2.2 Wesentliche Kritikpunkte an herkömmlichen Service Level Standards für die Steuerung von Customer Care Centern
117
3.3 Forderung von Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care und Vorschlag der Entwicklung eines Konzepts
124
3.3.1 Konzeptentwicklung für den Einsatz von Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care als Ziel der Arbeit und Erkenntnisbeitrag
124
3.3.2 Erarbeitung von Anforderungskriterien an Zufriedenheits-Service Level Standards zur Steuerung des Customer Care
127
3.3.3 Managementprozess für den Einsatz von Service Level Standards als Grundlage der Konzeptentwicklung und Struktur der weiteren Arbeit
138
4 Analyse für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care
141
4.1 Konkretisierung des Konstrukts der Customer Care Zufriedenheit
141
4.1.1 Definition und Charakterisierung der Kundenzufriedenheit als Basis für die Konkretisierung des Konstrukts der Customer Care Zufriedenheit
142
4.1.2 Definition der Customer Care Zufriedenheit nach dem C/D-Paradigma und als Transaktionszufriedenheit
149
4.1.3 Customer Care Zufriedenheit als multiattributives Konstrukt
151
4.1.4 Customer Care Zufriedenheit als mehrfaktorielles Konstrukt
164
4.1.5 Customer Care Zufriedenheit als Ausstrahlungseffekten unterworfenes Konstrukt
166
4.2 Reflektion des Konstrukts der Customer Care Zufriedenheit vor dem Hintergrund der Customer Care Dreieckskonstellation
169
4.2.1 Notwendigkeit der Betrachtung von Einflüssen auf die Customer Care Zufriedenheit außerhalb der Customer Care Beziehung
170
4.2.2 Dienstleistungsbeziehung und Einfluss unternehmensbestimmter Rahmenbedingungen auf die Customer Care Zufriedenheit
171
4.2.3 Kernleistungsbeziehung und Einflüsse auf die Customer Care Zufriedenheit
175
4.3 Unternehmensspezifische Analyse der Kundenanforderungen an die Customer Care Leistung
180
4.3.1 Identifikation und Zugänglichkeit relevanter Kunden-Zielgruppen für die Erhebung
180
4.3.2 Verfahren zur unternehmensspezifischen Konkretisierung der Customer Care Zufriedenheit aus Kundensicht
184
4.4 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Analysephase
196
5 Planung für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care
201
5.1 Festlegung der Leistungsgrößen für die Zufriedenheits-Service Level Standards
202
5.1.1 Basisoptionen der Festlegung der Leistungsgrößen
203
5.1.2 Möglichkeit der Kombination der Basisoptionen
204
5.1.3 Entscheidung für Leistungsgrößen auf Dimensionsebene
205
5.2 Formulierung von Sollvorgaben für die Zufriedenheits-Service Level Standards
206
5.2.1 Quantifizierung der Ausprägungen der Customer Care Zufriedenheit als Voraussetzung der Formulierung von Sollvorgaben
207
5.2.2 Diskussion relevanter Ausgestaltungsoptionen der Sollvorgaben für die Zufriedenheits- Service Level Standards
215
5.2.3 Vorgehen zur Bestimmung der Sollvorgaben für die Zufriedenheits- Service Level Standards im Customer Care
221
5.2.4 Besondere Aspekte der Bestimmung der Sollvorgaben
228
5.2.5 Möglichkeiten und Herausforderungen einer Differenzierung der Sollvorgaben nach Kundensegmenten und Anliegen
231
5.2.6 Zwischenfazit zur Formulierung der Sollvorgaben
251
5.3 Planung der Konsequenzen der Nichteinhaltung der Zufriedenheits- Service Level Standards
252
5.3.1 Vereinbarung verschuldensabhängiger und anfänglich pauschaler Maluszahlungen
253
5.3.2 Festlegung der Höhe der Maluszahlung als Anteil an der Gesamtvergütung
254
5.3.3 Möglichkeiten der Flexibilisierung der Steuerung und Besonderheiten der Steuerung mehrerer Dienstleister
259
5.3.4 Ergänzende Ausgestaltungsmodalitäten der Maluszahlungen
261
5.4 Planung der Mitwirkungspflichten des Auftraggeberunternehmens für die Zufriedenheits- Service Level Standards
262
5.5 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Planungsphase
264
6 Kontrolle der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care
269
6.1 Konzeption der Customer Care Zufriedenheits-Befragung
270
6.1.1 Aktueller und konkreter Customer Care Kontakt als Gegenstand der Customer Care Zufriedenheits- Befragung
272
6.1.2 Festlegung der Befragungszeitpunkte für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung
273
6.1.3 Identifikation und Vorstellung relevanter Befragungsmethoden für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung
276
6.1.4 Auswahl der Teilnehmer für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung
283
6.1.5 Gestaltung des Fragebogens für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung
297
6.1.6 Zwischenfazit: Auswahl der Befragungsmethoden bei verschiedenen Bedingungen der Customer Care Zufriedenheits- Befragung
316
6.2 Ermittlung der Ist-Werte der Zufriedenheits-Service Level Standards
318
6.2.1 Ermittlung der Ist-Werte der Zufriedenheits-Service Level Standards
318
6.2.2 Mögliche Ergebnisse des Soll-Ist-Vergleichs der Zufriedenheits-Service Level Standards als Resultat der Kontrolle
325
6.3 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Kontrollphase
326
7 Gestaltung bezüglich der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care
329
7.1 Kurzfristige Gestaltung
329
7.1.1 Berücksichtigung kurzfristiger Einflüsse auf die Realisierbarkeit der Ist- Werte
330
7.1.2 Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Leistung des Dienstleisters
332
7.1.3 Verwendung von Beschwerden als zusätzliche Frühwarnindikatoren
349
7.2 Langfristige Gestaltung
353
7.2.1 Veränderte Kundenanforderungen als Ursache der Anpassung
354
7.2.2 Veränderte Leistungsfähigkeiten des Dienstleisters als Ursache der Anpassung
355
7.2.3 Eingeschränkte langfristige Realisierbarkeit als Ursache der Anpassung
356
7.3 Zufriedenheits-Service Level Standard-Controlling als Gestaltungsaufgabe
361
7.3.1 Bewertung des Nutzens der Zufriedenheits-Service Level Standards
361
7.3.2 Kosten-Nutzen-Betrachtung
366
7.4 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Gestaltungsphase
367
8 Bewertung des Konzepts zur Steuerung des Customer Care mittels Zufriedenheits- Service Level Standards
371
8.1 Überblick über das entwickelte Konzept
371
8.2 Bewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien
371
9 Zusammenfassung, Fazit und Ausblick
377
9.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse hinsichtlich der formulierten Teilziele
377
9.2 Fazit und Ausblick
385
Literaturverzeichnis
389
Verzeichnis der geführten Expertengespräche
425
Stichwortverzeichnis
427
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