Zufriedenheitsorientierte Steuerung des Customer Care - Management von Customer Care Partnern mittels Zufriedenheits-Service Level Standards

Geleitwort

Vorwort

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einführung

1.1 Zufriedenheitsorientierte Steuerung von Customer Care Dienstleistern als Problemfeld

1.2 Gang der Untersuchung

2 Notwendigkeit der zufriedenheitsorientierten Steuerung des Customer Care

2.1 Grundlegende Ausführungen zum Customer Care

2.1.1 Definition von Customer Care

2.1.2 Bedeutung und Ziele des Customer Care

2.2 Customer Care Center als wesentliche Organisationsform des Customer Care

2.2.1 Definition und Charakterisierung von Customer Care Centern

2.2.2 Einsatz von Customer Care Centern als Beitrag zum Erreichen der Ziele des Customer Care

2.2.3 Organisation und Personal sowie Technologie als Rahmenfaktoren im Customer Care Center

2.3 Konkretisierung der Customer Care Leistung als Bearbeitung von Kundenanliegen im Rahmen von Customer Care Kontakten

2.3.1 Kundenanliegen als Gegenstand von Customer Care Kontakten

2.3.2 Charakterisierung und Definition von Customer Care Kontakten

2.3.3 Prozessbetrachtung von Customer Care Kontakten

2.4 Notwendigkeit einer zufriedenheitsorientierten Steuerung insbesondere externer Customer Care Dienstleister

2.4.1 Forderung von Kundenzufriedenheit mit dem Customer Care Kontakt als Zielgröße der Customer Care Steuerung

2.4.2 Steuerung externer Customer Care Dienstleister als Fokus der Arbeit

3 Service Level Standards als Steuerungsinstrument für Customer Care

3.1 Service Level Standards als Instrument zur Steuerung externer Dienstleister im Rahmen von Service Level Agreements

3.1.1 Grundlegende Ausführungen zu Service Level Agreements als Rahmen von Service Level Standards

3.1.2 Hauptelemente der Steuerung mittels Service Level Standards

3.1.3 Managementprozess für den Einsatz von Service Level Standards als Steuerungsinstrument

3.2 Service Level Standards im Customer Care – Status Quo und Kritik

3.2.1 Maßgebliche Rolle von ACD-Kennzahlen in der Steuerung von Customer Care Centern

3.2.2 Wesentliche Kritikpunkte an herkömmlichen Service Level Standards für die Steuerung von Customer Care Centern

3.3 Forderung von Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care und Vorschlag der Entwicklung eines Konzepts

3.3.1 Konzeptentwicklung für den Einsatz von Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care als Ziel der Arbeit und Erkenntnisbeitrag

3.3.2 Erarbeitung von Anforderungskriterien an Zufriedenheits-Service Level Standards zur Steuerung des Customer Care

3.3.3 Managementprozess für den Einsatz von Service Level Standards als Grundlage der Konzeptentwicklung und Struktur der weiteren Arbeit

4 Analyse für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care

4.1 Konkretisierung des Konstrukts der Customer Care Zufriedenheit

4.1.1 Definition und Charakterisierung der Kundenzufriedenheit als Basis für die Konkretisierung des Konstrukts der Customer Care Zufriedenheit

4.1.2 Definition der Customer Care Zufriedenheit nach dem C/D-Paradigma und als Transaktionszufriedenheit

4.1.3 Customer Care Zufriedenheit als multiattributives Konstrukt

4.1.4 Customer Care Zufriedenheit als mehrfaktorielles Konstrukt

4.1.5 Customer Care Zufriedenheit als Ausstrahlungseffekten unterworfenes Konstrukt

4.2 Reflektion des Konstrukts der Customer Care Zufriedenheit vor dem Hintergrund der Customer Care Dreieckskonstellation

4.2.1 Notwendigkeit der Betrachtung von Einflüssen auf die Customer Care Zufriedenheit außerhalb der Customer Care Beziehung

4.2.2 Dienstleistungsbeziehung und Einfluss unternehmensbestimmter Rahmenbedingungen auf die Customer Care Zufriedenheit

4.2.3 Kernleistungsbeziehung und Einflüsse auf die Customer Care Zufriedenheit

4.3 Unternehmensspezifische Analyse der Kundenanforderungen an die Customer Care Leistung

4.3.1 Identifikation und Zugänglichkeit relevanter Kunden-Zielgruppen für die Erhebung

4.3.2 Verfahren zur unternehmensspezifischen Konkretisierung der Customer Care Zufriedenheit aus Kundensicht

4.4 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Analysephase

5 Planung für die Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care

5.1 Festlegung der Leistungsgrößen für die Zufriedenheits-Service Level Standards

5.1.1 Basisoptionen der Festlegung der Leistungsgrößen

5.1.2 Möglichkeit der Kombination der Basisoptionen

5.1.3 Entscheidung für Leistungsgrößen auf Dimensionsebene

5.2 Formulierung von Sollvorgaben für die Zufriedenheits-Service Level Standards

5.2.1 Quantifizierung der Ausprägungen der Customer Care Zufriedenheit als Voraussetzung der Formulierung von Sollvorgaben

5.2.2 Diskussion relevanter Ausgestaltungsoptionen der Sollvorgaben für die Zufriedenheits- Service Level Standards

5.2.3 Vorgehen zur Bestimmung der Sollvorgaben für die Zufriedenheits- Service Level Standards im Customer Care

5.2.4 Besondere Aspekte der Bestimmung der Sollvorgaben

5.2.5 Möglichkeiten und Herausforderungen einer Differenzierung der Sollvorgaben nach Kundensegmenten und Anliegen

5.2.6 Zwischenfazit zur Formulierung der Sollvorgaben

5.3 Planung der Konsequenzen der Nichteinhaltung der Zufriedenheits- Service Level Standards

5.3.1 Vereinbarung verschuldensabhängiger und anfänglich pauschaler Maluszahlungen

5.3.2 Festlegung der Höhe der Maluszahlung als Anteil an der Gesamtvergütung

5.3.3 Möglichkeiten der Flexibilisierung der Steuerung und Besonderheiten der Steuerung mehrerer Dienstleister

5.3.4 Ergänzende Ausgestaltungsmodalitäten der Maluszahlungen

5.4 Planung der Mitwirkungspflichten des Auftraggeberunternehmens für die Zufriedenheits- Service Level Standards

5.5 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Planungsphase

6 Kontrolle der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care

6.1 Konzeption der Customer Care Zufriedenheits-Befragung

6.1.1 Aktueller und konkreter Customer Care Kontakt als Gegenstand der Customer Care Zufriedenheits- Befragung

6.1.2 Festlegung der Befragungszeitpunkte für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung

6.1.3 Identifikation und Vorstellung relevanter Befragungsmethoden für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung

6.1.4 Auswahl der Teilnehmer für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung

6.1.5 Gestaltung des Fragebogens für die Customer Care Zufriedenheits- Befragung

6.1.6 Zwischenfazit: Auswahl der Befragungsmethoden bei verschiedenen Bedingungen der Customer Care Zufriedenheits- Befragung

6.2 Ermittlung der Ist-Werte der Zufriedenheits-Service Level Standards

6.2.1 Ermittlung der Ist-Werte der Zufriedenheits-Service Level Standards

6.2.2 Mögliche Ergebnisse des Soll-Ist-Vergleichs der Zufriedenheits-Service Level Standards als Resultat der Kontrolle

6.3 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Kontrollphase

7 Gestaltung bezüglich der Zufriedenheits-Service Level Standards im Customer Care

7.1 Kurzfristige Gestaltung

7.1.1 Berücksichtigung kurzfristiger Einflüsse auf die Realisierbarkeit der Ist- Werte

7.1.2 Ableitung von Maßnahmen zur Verbesserung der Leistung des Dienstleisters

7.1.3 Verwendung von Beschwerden als zusätzliche Frühwarnindikatoren

7.2 Langfristige Gestaltung

7.2.1 Veränderte Kundenanforderungen als Ursache der Anpassung

7.2.2 Veränderte Leistungsfähigkeiten des Dienstleisters als Ursache der Anpassung

7.2.3 Eingeschränkte langfristige Realisierbarkeit als Ursache der Anpassung

7.3 Zufriedenheits-Service Level Standard-Controlling als Gestaltungsaufgabe

7.3.1 Bewertung des Nutzens der Zufriedenheits-Service Level Standards

7.3.2 Kosten-Nutzen-Betrachtung

7.4 Zwischenbewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien nach der Gestaltungsphase

8 Bewertung des Konzepts zur Steuerung des Customer Care mittels Zufriedenheits- Service Level Standards

8.1 Überblick über das entwickelte Konzept

8.2 Bewertung der Erfüllung der Anforderungskriterien

9 Zusammenfassung, Fazit und Ausblick

9.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse hinsichtlich der formulierten Teilziele

9.2 Fazit und Ausblick

Literaturverzeichnis

Verzeichnis der geführten Expertengespräche

Stichwortverzeichnis