CRM - Betrachtung wichtiger Prozesse im Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 2,1, Duale Hochschule Baden-Württemberg Mannheim, früher: Berufsakademie Mannheim (Fachrichtung Wirtschaftsinformatik), Veranstaltung: Informationssysteme: Data Warehouse, Sprache: Deutsch, Abstract: In den siebziger Jahren war das Marktgeschehen noch maßgeblich von den Verkäufern dominiert. Diese interessierten sich in der Regel wenig dafür, welche Produkte von welchen Kunden gekauft wurden. Im Vordergrund des Interesses stand die Produktion von Gütern. Massenmarketing mit wenig Wettbewerb und einer strengen Fokussierung auf die Eigenschaften der Produkte war die Regel. Doch die Märkte haben sich verändert. Bei der Betrachtung der gegenwärtigen Marktsituation wird oftmals von einem Hyperwettbewerb gesprochen. Einem vielschichtiger, schneller und aggressiver ablaufenden Wettbewerb, den Unternehmen aller Branchen und Größen zu spüren bekommen. Dieser ist durch zunehmende globale Konkurrenz, steigendem Margendruck und dem Wandel vom Verkäuferzum Käufermarkt gekennzeichnet. 1 Aber nicht nur die Märkte befinden sich in einem grundlegenden Wandel. Auch die Käufer sind durch einen besseren Zugang zu Informationen, insbesondere Produktinformationen und -Tests informierter und dadurch anspruchsvoller in Bezug auf Qualität, Preis und Service. Sie zeigen eine hohe Erwartungshaltung gegenüber Produkten und Dienstleistungen und eine abnehmende Markenloyalität aufgrund der Substituierbarkeit der Produkte und Anbieter.2 Die Kundenbedürfnisse ändern sich dabei immer schneller und müssen in immer kürzeren Abständen aktualisiert und überprüft werden. Wer in der Lage ist, die individuellen Bedürfnisse der Kunden zu adaptieren, bzw. sie sogar zu antizipieren, kann dadurch entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen.3 Aufgrund dieser Gegebenheiten erkennen immer mehr Unternehmen, dass hier ein grundlegender Wechsel der Ausrichtung des gesamten Unternehmens erforderlich ist, um auch in Zukunft auf dem Markt bestehen zu können. In der Literatur wird hier von einem Wechsel von der Produkt- zur Kundenorientierung gesprochen. 'Statt Kunden für Produkte gilt es, Produkte für Kunden zu finden.'4 [...] 1 Vgl. G.Wöhe: Einführung in die Allgemeine BWL, 20. Auflage, Verlag Vahlen, 2000, S. 480 2 Vgl. Buck-Emnden,R.: mySAP CRM - Geschäftserfolg mit dem neuen Kundenbeziehungsmanagement, Galileo Press GmbH Bonn, 2002, S. 21 3 Vgl. Raab/Lorbacher: Customer Relationship Management, Sauer Verlag, Heidelberg 2002, S. 11 4 Rapp,R.: Customer Relationship Management, Campus Verlag, Frankfurt/Main 2000, S. 43