Customer Relationship Management - Das theoretische Gerüst und die Probleme in der Praxis

Studienarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,5, Duale Hochschule Baden-Württemberg Heidenheim, früher: Berufsakademie Heidenheim (Fachbereich Betriebswirtschaft), Veranstaltung: Studienarbeit, Sprache: Deutsch, Abstract: Die ständige Weiterentwicklung von technischen Möglichkeiten lässt im Marketing ständig neue Schlagworte entstehen. CRM - Customer Relationship Management ist eines davon. Spätestens seitdem die Presse immer häufiger über das Ausbleiben des erwarteten Erfolgs von enormen Investitionen in CRMSysteme berichtet, ist der Begriff in aller Munde. Oberstes Ziel dieser ,,Kundenbeziehungswerkzeuge' ist es, den Kunden als Kern des Erfolgs einer Unternehmung dauerhaft an sich zu binden. Unterschiedliche Quellen belegen, dass es das Fünf- bis Zehnfache kostet, einen Neukunden zu werben, als einen bestehenden Kunden zu halten2. Für Unternehmen, die zu den ,,haves' gehören möchten, wirft sich schnell die Frage auf, ob für sie CRM eher eine Chance im Sinne der effektiveren Gestaltung von Kundenbeziehungen oder eine Gefahr im Sinne von Fehlinvestitionen darstellt. Ziel dieser Arbeit ist es, die Grundgedanken von CRM den in der Praxis auftretenden Problemen gegenüberzustellen. Der Hauptkritikpunkt an CRM ist, dass es sich hierbei um einen neuen Begriff für Altbekanntes handelt. Um diesen Vorwurf zu untersuchen, soll zunächst ein Überblick über die theoretischen CRM-Lösungsansätze und seine Ursprünge gegeben werden, ohne näher auf Kundenorientierte Informationssysteme einzugehen. Diese und deren Verwendung im E-CRM werden anschließend separat betrachtet und es soll am Ende des Zweiten Abschnitts herausgestellt werden, was an CRM wirklich neu ist. Das dritte Kapitel beschäftigt sich ausschließlich mit der praktischen Umsetzung und geht auf eine wachsende Zahl von negativen Stimmen in der Presse ein. Hier sollen mögliche Ansätze zur Vermeidung von Fehlern bei der Implementierung von CRM gegeben werden.