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Unified Communication - Praxisleitfaden - Vereinigte Kommunikationsdienste planen, implementieren und erfolgreich einsetzen
Inhalt
6
Vorwort
14
1 Einleitung
18
1.1 Ein Leitfaden zum Buch
18
1.2 Unified Communication im Sinne dieses Buches
21
1.2.1 UC – Eine Killerapplikation für VoIP?
21
1.2.2 UC bedeutet „Ungeahnte Chancen“
22
1.2.3 Rechnet sich Unified Communication?
23
1.2.4 „Einfach kommunizieren“
23
1.2.5 Begriffe machen begreifbar
24
1.2.6 Vereinigung auf allen Ebenen
26
1.3 Essenz
29
2 Unified Communication kompakt
30
2.1 Kommunikation – Gestern und heute
30
2.1.1 Was ist Kommunikation?
30
2.1.2 Wer erfand die Telefonie?
31
2.1.3 Als Bilder telefonieren lernten
32
2.1.4 Gibt es einen Erfinder von Unified Communication?
33
2.1.5 Alles hat seinen Preis
34
2.2 Thesen zu den Erwartungen der Anwender von UC
35
2.2.1 These 1: Effektivität und Effizienz
36
2.2.2 These 2: Die fünf „S“ der Anwendererwartungen
37
2.2.3 These 3: Profile für Prozesse, Dienste und Anwender
39
2.2.4 These 4: Intelligente, individuelle Büroumgebungen
41
2.2.5 These 5: IP-Transformation der Kommunikation
42
2.2.6 These 6: Konvergenz der Kommunikation
43
2.2.7 These 7: Unified Communication – Keiner braucht es
44
2.3 Unified Communication im praktischen Einsatz
45
2.3.1 Einsatzgebiete für Unified Communication
45
2.3.2 Unified Communication ist „billig“
48
2.4 IP-Transformation der Kommunikation
51
2.4.1 Wozu eine ganzheitliche Betrachtung?
52
2.4.2 Die IKT-Landkarte
53
2.5 Essenz
64
3 Der Unified Communication-Markt
66
3.1 Was passiert da am Markt?
66
3.1.1 Bewertungsaspekte für UC-Architekturen
67
3.1.2 Aastra
73
3.1.3 Alcatel-Lucent
73
3.1.4 Avaya
74
3.1.5 Cisco
74
3.1.6 Google
75
3.1.7 Hewlett-Packard
76
3.1.8 IBM
77
3.1.9 Interactive Intelligence
77
3.1.10 Microsoft
78
3.1.11 Mitel
78
3.1.12 NEC
79
3.1.13 Nortel
79
3.1.14 Oracle
79
3.1.15 SAP
80
3.1.16 ShoreTel
81
3.1.17 Siemens Enterprise Communications
81
3.1.18 TeleWare
82
3.1.19 Toshiba
82
3.1.20 Weitere Hersteller
82
3.2 Essenz
84
4 UC-Readyness-Analyse
86
4.1 Warum gut vorbereiten?
86
4.1.1 Brauchen wir UC?
87
4.1.2 Was bringt UC? – ROI für den Kopf und den Bauch
88
4.1.3 Wie ist das technische Umfeld für UC?
89
4.2 Die vier Phasen des UC-Projektes
90
4.2.1 Orientierung – Zielfindung
90
4.2.2 Klärung – Situation und Rahmenbedingungen
93
4.2.3 Veränderung – Wege finden und sich entscheiden
94
4.2.4 Umsetzung – Es tun und sich am Erfolg erfreuen
95
4.3 Ist das Umfeld „ready for UC“?
96
4.3.1 Netzwerk und Infrastruktur
98
4.3.2 Kommunikationssysteme
100
4.3.3 Applikationen
102
4.3.4 Management
104
4.3.5 Sicherheit
106
4.3.6 Betrieb und Service
108
4.3.7 Partnerschaften
109
4.3.8 Die Anwender sind die wichtigsten UC-Kunden
110
4.4 Essenz
115
5 Kommunikationsdienste mit UC
116
5.1 Grundfunktionen und -dienste
116
5.2 Unified Communication und CTI
118
5.2.1 Korrekte Rufnummernformate für CTI
119
5.2.2 Aktionsaufruf mittels CTI
120
5.2.3 Steuern von Endgeräten und Softphones mittels CTI
122
5.2.4 CTI mit dem Web-Browser
124
5.2.5 Der richtige Standort des CTI-Servers
125
5.2.6 Redundanz der CTI-Umgebung
128
5.3 Präsenz und Erreichbarkeitsstatus
129
5.3.1 Präsenz und Erreichbarkeit im Alltag
130
5.3.2 Telefonpräsenz
131
5.3.3 Onlinepräsenz
132
5.3.4 Videopräsenz
134
5.3.5 Dateiinformationen und Präsenz
134
5.3.6 Standortpräsenz
135
5.4 UC-Präsenzinformationssysteme
136
5.4.1 Präsenz mit mehreren Geräten
136
5.4.2 Präsenz- und Zeitangaben
137
5.4.3 Benachrichtigung der Präsenz
138
5.5 Unified Messaging System (UMS)
138
5.5.1 Nur noch einen Briefkasten
139
5.5.2 Faxnachrichten
140
5.5.3 Abhören und Lesen der UC-Nachrichten
142
5.6 Audio- und Videokonferenzen
145
5.6.1 Varianten für Audio- und Videokonferenzen
145
5.6.2 Verhalten in der Konferenz
147
5.7 Web-Konferenzsysteme
148
5.7.1 Das Prinzip der Web-Konferenzen
148
5.7.2 Die Funktionsweise von Web-Konferenzen
148
5.8 UC als Alarmierungs- und Evakuierungssystem
150
5.8.1 Alarmierung
150
5.8.2 Automatische Mitteilungsverteilungen
152
5.8.3 Evakuierung
153
5.9 Applikationsbearbeitung
154
5.10 Essenz
156
6 Protokolle und Sprachen bei UC
158
6.1 Grundlegende Protokolle, Sprachen und Dienste
158
6.2 SIP – Die Zukunft der Kommunikation
160
6.2.1 Ist SIP das UC-Protokoll der Zukunft?
160
6.2.2 Wozu dient SIP?
160
6.2.3 Was unterscheidet SIP von anderen Protokollen?
161
6.2.4 Wie funktioniert SIP?
162
6.2.5 SIP als Protokoll zu den Endgeräten
166
6.2.6 SIP als Trunk-Anschluss (Privat/Public)
168
6.2.7 SIP und Sicherheit
170
6.3 H.xxx-Steuerung und Signalisierung
174
6.3.1 H.323 zum Teilnehmer
176
6.3.2 H.323 zur UC-Vernetzung
178
6.4 Weitere Steuerungs- und Signalisierungsprotokolle
179
6.4.1 Synchronisierungsprotokolle
179
6.4.2 MGCP und Megaco
180
6.4.3 CSTA und Unified Communication
182
6.4.4 TAPI
183
6.4.5 Das Open Source-Protokoll IAX
184
6.5 SMTP, IMAP und POP3
185
6.6 Jabber/XMPP – Instant Messaging netzübergreifend
188
6.6.1 Jabber – Funktionen und Anwendungen
188
6.6.2 Jabber-Transports
190
6.6.3 Jabber-Sicherheit
191
6.6.4 Spezielle Protokolle und Dienste für IM
192
6.7 SIMPLE – Eine Kombination aus SIP und IM
193
6.8 Protokolle für Sprache und Fax über IP
194
6.8.1 Protokolle für Sprache im UC-Umfeld
195
6.8.2 Protokolle für Fax- und Modemdienste über IP
198
6.9 Codecs für Audio, Video und Sprache
202
6.9.1 Videocodecs
202
6.9.2 Audiocodecs
203
6.9.3 Sprachcodecs
205
6.10 Management und Konfigurationsprotokolle
210
6.10.1 Ungesicherte Managementprotokolle
210
6.10.2 Gesicherte Managementprotokolle
212
6.11 Protokoll zum Management mobiler Geräte
213
6.12 XML – Für effiziente Adaption
215
6.12.1 Von HTTP zu XML
215
6.12.2 Offene Gestaltung von Web-Inhalten
216
6.12.3 Unterstützung für XML-Entwickler
216
6.12.4 XML-Applikationen
217
6.13 AJAX – JavaScript + XML = Web 2.0
220
6.13.1 JavaScript für dynamische Webseiten
220
6.13.2 AJAX – Die Kombination macht‘s
220
6.13.3 AJAX und kein „Zurück“
223
6.13.4 AJAX und kein „Lesezeichen“
224
6.14 SOAP – Einfacher Applikationszugang
225
6.14.1 SOAP ist XML
225
6.14.2 Anwendung von SOAP im UC-Umfeld
226
6.15 Mobile Mitteilungsdienste (SMS, MMS und EMS)
227
6.16 Twitter, Yammer und Co.
229
6.16.1 Twitter – Das „Zwitschern“ im Netz
229
6.16.2 Yammern statt Zwitschern
231
6.17 Essenz
232
7 Unified Communication macht mobil
234
7.1 Mobil oder morbid – Für und Wider der Mobilität
234
7.1.1 Vorteile der Mobilität
234
7.1.2 „Schattenseiten“ der Mobilität
235
7.1.3 Alles wird mobiler
236
7.2 Mobile Arbeitsplatzumgebungen
238
7.3 Free Seating und Shared Desk?
240
7.3.1 Virtuelle Vernetzung als Grundlage
240
7.3.2 Zuordnung der Dienste und Funktionen
242
7.3.3 Technische Ausstattung eines Arbeitsplatzes
242
7.3.4 Free Seating – da bin ich …
243
7.4 Grundbausteine der Mobilität
244
7.5 Besonderheit der Kommunikation über Mobilfunknetze
247
7.5.1 Grundlegende Betrachtungen
249
7.5.2 Die „Thin Client“-Architektur
250
7.5.3 Die „Fat Client“-Architektur
252
7.5.4 Übertragungsgeschwindigkeiten
253
7.6 Femtozellen
255
7.7 Lokalisierung
256
7.7.1 Lokalisierung über WLAN
257
7.7.2 Dienste per Lokalisierung
260
7.8 Mobile Sicherheit
261
7.8.1 Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit
261
7.8.2 Endgerätesicherheit
264
7.9 Notruf und seine praktische Umsetzung
266
7.9.1 Rechtliche und regulatorische Aspekte des Notrufs
267
7.9.2 Notruf und Standortinformationen
267
7.9.3 Notruf im UC-Umfeld
268
7.9.4 Notruf und GSM
269
7.9.5 Notruf mit Rufnummerportabilität
269
7.9.6 Notruf mit einheitlicher Rufnummer – leider nein
270
7.10 Fixed Mobile Convergence
271
7.11 Funktionen und Möglichkeiten im mobilen UC
273
7.11.1 Das mobile Internet
273
7.11.2 Mobiler Sprach- und Nachrichtenspeicher
274
7.12 Adressbücher und Mobilität
277
7.12.1 Das Adressbuch
277
7.12.2 Das mobile Adressbuch
278
7.12.3 EMUM – Das Adressbuch der Zukunft
280
7.12.4 ENUM-Umsetzung im UC
282
7.13 Mobile Dienste – OneNumber
285
7.13.1 OneNumber-Gateways
285
7.13.2 OneNumber-Dienste vom Provider
287
7.14 UC -Software für mobile Endgeräte
288
7.14.1 Bedieneroberflächen und Bedienkomfort
289
7.14.2 Seamless Roaming
289
7.14.3 Die Wahl des Kommunikationsmediums
292
7.14.4 Betriebssysteme für Mobile UC
293
7.15 Essenz
295
8 UC und Kundeninteraktion
298
8.1 Wer sind die Kunden?
298
8.2 Die Vermittlung
299
8.2.1 Das Fräulein vom Amt
300
8.2.2 Der moderne Vermittlungsplatz
300
8.2.3 Die automatische Vermittlung
301
8.2.4 Vom Belegtlampenfeld zum Präsenzinformationssystem
302
8.2.5 Persönlicher Assistent
303
8.2.6 Vermittlungsplatz im CallCenter
305
8.3 Applikationen für die Kundeninteraktion
305
8.3.1 Von der Vermittlung zum CallCenter
305
8.3.2 Das Vier-Phasen-Modell
306
8.3.3 ACD – Automatische Anrufverteilung
308
8.3.4 CallCenter auf der Basis von VoIP
312
8.3.5 Multimediale CallCenter
313
8.3.6 Interne Interaktion
314
8.3.7 Vom KIZ zur intelligenten Geschäftsprozessflusssteuerung
315
8.3.8 Der direkte Weg zum Kunden
316
8.3.9 Schneller zum richtigen Kontakt
318
8.4 Praxisbeispiel
320
8.5 Essenz
321
9 UC – aber mit Sicherheit
322
9.1 Verständnis für Sicherheit
322
9.2 Sicherheit
323
9.2.1 Das Gefühl von Sicherheit
324
9.2.2 Die Technik ist nur das Mittel
325
9.2.3 Die drei Sicherheitsbereiche
325
9.3 Gefahren kennen und erkennen
327
9.4 Risiko – Das „Einhandeln“ von Gefahren
328
9.5 Bedrohung
329
9.6 Sicherer Betrieb
331
9.7 Ausfall und Zuverlässigkeit
331
9.7.1 Ausfall und Ausfallzeit
332
9.7.2 Zuverlässigkeit
332
9.7.3 Verfahren zur Zuverlässigkeitsbetrachtung
334
9.7.4 Berechnung der Zuverlässigkeit
335
9.7.5 Bewertung der Zuverlässigkeit eines Gesamtsystems
337
9.8 Betriebsdauer und Lebenszyklus
338
9.8.1 Lebenszyklus der Software
338
9.8.2 Lebenszyklus der Hardware
340
9.9 Warum Sicherheit für UC?
340
9.9.1 Baseler Beschlüsse
341
9.9.2 Kontroll- und Transparenz-Gesetz
342
9.9.3 Bundesdatenschutzgesetz (BDSG)
343
9.10 IT-Grundschutzkatalog des BSI
344
9.11 BSI – VoIPSec-Studie
345
9.11.1 Zu Grundlagen und Protokollen von VoIP
345
9.11.2 Protokolle zur Medienübertragung
348
9.11.3 Routing – Wegefindung und Weitervermittlung im IP
349
9.11.4 Angriffe auf Namen und Nummern
350
9.11.5 Sicherung der Kodierung
351
9.11.6 Angriffspotentiale auf und im IP-Netz
353
9.12 Essenz
354
10 UC – Service und Betrieb
356
10.1 Service- und Betriebsmodelle
357
10.1.1 Eigenbetrieb
357
10.1.2 Managed Services
359
10.1.3 Hosted Services
360
10.1.4 Outsourcing
362
10.1.5 Outtasking
365
10.1.6 Das SaaS-Modell
366
10.2 Technologische Betriebsvarianten
368
10.2.1 Klassische Vernetzung
368
10.2.2 Host-Terminal-Betrieb
369
10.2.3 Client-Server-Betrieb
371
10.2.4 Vernetzung der Netze – Cloud Computing
372
10.2.5 Virtuelle Netze und virtuelle Maschinen
373
10.3 Unified Communication aus der Cloud
376
10.4 Essenz
378
11 Management von UC
380
11.1 Die Managementpyramide
381
11.2 Basismanagement
384
11.2.1 Management der Netze
385
11.2.2 Management der Vermittlungsplattform
393
11.2.3 Fehler- und Alarmmanagement
407
11.2.4 Berechtigungen – Wer darf was?
412
11.2.5 Applikationsmanagement
416
11.2.6 Management der VoIP-Funktionen
421
11.2.7 UC- und VoIP-Statistiken
427
11.3 „Umbrella“-Management
429
11.4 SNMP-Management
430
11.4.1 Herstellerübergreifendes Management
430
11.4.2 SNMP – Ein einfaches Managementprotokoll
432
11.4.3 SNMP im UC-Umfeld
433
11.5 Vereinheitlichtes Ressourcenmanagement
435
11.6 IKT-Qualitäts- und Servicemanagement
437
11.6.1 Service als Dienst und Dienstleistung
437
11.6.2 Aktives und proaktives Performancemanagement
438
11.7 Essenz
440
12 Dokumentation von UC
442
12.1 Was man nicht im Kopf hat …
442
12.1.1 Dokumentationsmedien
443
12.1.2 Dokumentationsstrukturen
444
12.2 Dokumentationsinhalte
446
12.2.1 Dokumentation der Netze und Infrastrukturen
447
12.2.2 Dokumentation der Kommunikationssysteme und -dienste
449
12.2.3 Dokumentation der Applikationen
450
12.2.4 Dokumentation der Sicherheit
451
12.2.5 Dokumentation des Managements
452
12.2.6 Dokumentation des Services und des Betriebs
453
12.2.7 Dokumentation der Partnerschaften
455
12.3 Konzepte
456
12.3.1 IKT-Sicherheitskonzept
456
12.3.2 IKT-Servicekonzept
457
12.3.3 IKT-Betriebskonzept
458
12.4 Dokumentationsnormen und -empfehlungen
458
12.5 Dokumentationsmanagementsysteme
460
12.6 Essenz
461
Anhang
462
Verzeichnis der Abkürzungen
462
Literatur
475
Register
476
Alle Preise verstehen sich inklusive der gesetzlichen MwSt.