Kundenbindung durch Customer Relationship Management

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,7, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Düsseldorf (Diplom-Betriebswirt (VWA)), Sprache: Deutsch, Abstract: Customer Relationship Management (CRM) - ein Schlagwort, das täglich in etlichen Fachzeitschriften erscheint und dessen Philosophie bei immer mehr zukunftsorientierten Menschen Begeisterung findet. CRM setzt an den Kundenanforderungen eines bestehenden Kundenstammes an. Die Besonderheit liegt darin, dass alle innerbetrieblichen Abläufe und Organisationsstrukturen an den für das Unternehmen interessanten Kundensegmenten ausgerichtet werden. Dazu benötigt ein Unternehmen die entsprechende Hard- und Software, ein Konzept, welches der gegebenen Situation angepasst ist und die Bereitschaft der Mitarbeiter, Wissen und Informationen so zu organisieren, dass das eingeführte Softwareprogramm wirklich zu einen Mehrwert und nicht zu einem Mehraufwand führt. Doch die Begeisterung alleine und der Kauf einer entsprechenden Software reichen bei weitem nicht aus, um ein CRM-System erfolgreich umzusetzen. Die Einführung von CRM bedeutet nicht nur eine Veränderung nahezu aller Abteilungen eines Unternehmens, sondern auch ein Wandel in der Unternehmenskultur und in der Unternehmensführung. Bei solch einem komplexen Projekt ist eine umfassende Vorbereitung unbedingt erforderlich. Es müssen die schon vorhandenen Parameter mit den Bausteinen einer anvisierten CRM-Lösung verglichen und auf ihre Verträglichkeit miteinander überprüft werden. Zudem sollte man, bevor man sich für einen Softwareanbieter entscheidet, das Anforderungsprofil seiner Kunden kennen. Die Zeiten, als recht wahllos und unkritisch konsumiert wurde und ausschließlich die Verkäufer für den Umsatz verantwortlich waren, sind vorbei. Der Markt hat sich von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt gewandelt. Es sind heute die Käufer, die mit ihren ständig steigenden Ansprüchen den Markt bestimmen.