eCRM - Electronic Customer Relationship Management

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Hochschule Ludwigshafen am Rhein (FB II), Veranstaltung: Vertriebsmanagement und Electronic Commerce, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Electronic Customer Relationship Management (im folgenden eCRM) im Sinne von Kundenbeziehungsmanagement im Internet. Es handelt sich dabei um ein derzeit in Wissenschaft und Praxis viel diskutiertes Thema, das durch ständige technische Weiterentwicklungen immer neue Möglichkeiten der Umsetzung bietet. Die Hauptprobleme im Zusammenhang mit eCRM, die in dieser Arbeit beleuchtet werden sollen, sind die Kompatibilität des Internets mit dem Gedankengut des Beziehungsmarketing sowie die konkrete Umsetzung des eCRMAnsatzes in der Praxis. Ausgehend von der Definition der wichtigsten Begriffe dieses Themengebiets wird zunächst anhand der Beleuchtung der Bedeutung des Internet für das Beziehungsmarketing erläutert, was eCRM leisten kann und wo die Voraussetzungen für erfolgreiches eCRM liegen. Anschließend werde ich die verschiedenen Instrumente des eCRM auch anhand von aktuellen Beispielen aus der Praxis vorstellen. Vor allem wegen der Möglichkeit des Zugangs zu den Praxisbeispielen konzentriert sich diese Arbeit auf den Business-to-Consumer-Bereich. Auf eine nähere Erläuterung der technologischen Grundlagen und eine Vorstellung von Softwarelösungen habe ich bewusst verzichtet, da aus Marketingsicht eher das Konzept und die praktische Umsetzung von eCRM interessant sind. Im letzen Teil der Arbeit soll ein kurzer Ausblick auf zukünftige Entwicklungen in diesem Bereich gegeben werden, vor allem auf das derzeit noch in den Kinderschuhen steckende mCRM auf der Grundlage von mobilen Empfangsgeräten wie Handys. Wenn in dieser Arbeit die Rede von Kunden ist, sind in der Regel sowohl bestehende als auch potentielle Kunden gemeint.