Mystery Shopping als Verfahren zur Kontrolle der Dienstleistungsqualität. Ein kurzer Überblick mit praktischem Beispiel

Einsendeaufgabe aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,0, Ferdinand Porsche FernFH, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit erläutert das Konzept des Mystery Shopping als Kontrollinstrument der Servicequalität anhand eines praktischen, selbstgewählten Beispiels. Mystery Shopping ist besonders geeignet, um das tatsächliche Verhalten der MitarbeiterInnen in einer KundInnenkontaktsituation zu eruieren. Der große Vorteil gegenüber anderen Methoden ist, dass die Beurteilung der Dienstleistungsqualität im natürlichen, realen Umfeld erfolgt, ohne dass die MitarbeiterInnen über die Testsituation Bescheid wissen. Dadurch wird sichergestellt, dass sich die Angestellten nicht anders verhalten, als sie es ohne Beobachtung tun würden.