Shared Service Center Kundenmanagement. Notwendiges Konglomerat oder Fluch der Liberalisierung des Energiemarktes in Europa?

Shared Service Center Kundenmanagement Notwendiges Konglomerat oder Fluch der Liberalisierung des Energiemarktes in Europa?

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einführung

1.1 Einleitung und Problemstellung

1.2 Ziele und Nutzen dieser Arbeit

1.3 Methodik und Vorgehensweise

1.3.1 Auswahl der Unternehmen

1.3.2 Befragung der Unternehmen

1.3.3 Antwortverhalten der befragten Unternehmen

1.3.4 Auswertung und Abgrenzung

1.4 Aufbau der Arbeit

2 Definitionen und Darstellung des Shared Service Konzeptes

2.1 Definition „Shared Service Center“

2.2 Beschreibung „Shared Service Center“ in der Literatur

2.3 Historische Entwicklung von Shared Service Centern

2.4 Allgemeine Ziele von Shared Service Centern

2.5 Anwendung des Shared Service Konzeptes in der Praxis

2.6 Definition Kundenmanagement

3 Operative Beobachtungen zu SSC in Energieversorgungsunternehmen

3.1 Rechtlicher Hintergrund

3.2 Shared Service Center in Energieversorgungsunternehmen

3.3 Shared Service Center im Kundenmanagement

4 Betriebswirtschaftliche Analyse

4.1 Ziele

4.1.1 Finanzielle Ziele

4.1.2 Prozessuale Ziele

4.1.3 Mitarbeiterbezogen Ziele

4.1.4 Kundenbezogene Ziele

4.1.5 Weitere Ziele

4.2 Organisationsstruktur

4.2.1 Prozessmodell

4.2.2 Zugeordnete Prozesse auf das SSC-Kundenmanagement

4.2.3 Juristische Form

4.2.4 Gesellschafter

4.2.5 Betriebswirtschaftliche Form

4.3 Leistungsbeziehungen

4.3.1 Service-Level-Agreements

4.3.2 Leistungsverrechnung

4.3.3 Verantwortlichkeiten und Entscheidungskompetenz

5 Implementierung und Erfolgskontrolle von SSC im Kundenmanagement

5.1 Definition

5.2 Implementierung

5.3 Vorgehensweise zur Implementierung

5.4 Erfolgskontrolle

5.5 Methoden zur Erfolgsmessung

6 Der Kunde als Leistungsempfänger der EVU

6.1 Der Kunde

6.2 Das Kundenbarometer

6.2.1 Befragungsdesign

6.2.2 Befragungsergebnisse

6.2.3 Bewertung

6.3 Maßnahmen

7 Zusammenfassung

7.1 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse dieser Arbeit

7.2 Resümee

Literaturverzeichnis

Anhang