Die Bedeutung des Customer Relationship Management (CRM) zur Generierung dauerhafter Wettbewerbsvorteile

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,8, SRH Hochschule Heidelberg (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Jedes Unternehmen möchte die Frage, wie dauerhafte Wettbewerbsvorteile generiert werden können, beantwortet haben. Aus den zur Klärung dieser Frage unterstützenden Insellösungen wie Relationship Marketing, kundenorientierte Informationssysteme, Wissensmanagement oder Business Process Management hat sich der ganzheitliche Ansatz Customer Relationship Management (CRM) herausgebildet. Dabei handelt es sich um ein kundenorientiertes Managementkonzept, bei dem alle Unternehmensaktivitäten auf die Kundenprozesse ausrichtet sind und hybride Wettbewerbsstrategien verfolgt werden können. Da sich verändernde Wettbewerbsbedingungen langfristiges Wachstum durch Offensivstrategien immer schwieriger erzielbar werden lassen, verlagert sich der Schwerpunkt zunehmend hin zu Kundenbeziehungsstrategien. Außerdem liegt der Aufwand für die Akquise in der Regel weit über dem zur Haltung eines bestehenden Kunden erforderlichen. Grundlage für strategische Planungen innerhalb von CRM bilden primäre Zielformulierungen wie Maximierung des Bestandes an Stammkunden, des Kundenwertes oder der Kosteneffizienz. Sekundäre Ziele beziehen sich direkt auf die Kunden. Der Begriff Kunde umfasst im weiteren Sinn auch den 'internen Kunden' als Mitarbeiter des Unternehmens. Commitment als auch gegenseitiges Vertrauen unter jenen zeigen sich als wesentliche Determinanten für den Erfolg. CRM erleichtert die Kostenführerschaft durch Kostensenkung dank Automatisierung und Effizienzsteigerung im für Informationssysteme typischen Ausmaß. Gewichtiger erscheint aber die Möglichkeit der Differenzierung vom Wettbewerb mit dem Ziel bestmöglicher Kundenbindung. Eine typische Vorgehensweise besteht in der kundensegmentspezifischen Strategieausrichtung. Der Umsatz kann dann maximal gesteigert werden, wenn die Kundenbindung auf emotionaler Ebene verwirklicht ist. Innovationen als zentraler Auslöser von Wettbewerbsvorteilen werden in dem Sinn durch CRM gefördert, dass zwischen dem Kunden und dem Unternehmen ausgetauschte und registrierte Informationen Anregungen zum Produkt leisten können.