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Wissensmanagement im Help Desk
von: Yakup Tan
vdf Hochschulverlag AG, 2001
ISBN: 9783728131713 , 110 Seiten
Format: PDF, OL
Kopierschutz: DRM
Preis: 19,92 EUR
VORWORT und INHALTSVERZEICHNIS
4
1 MANAGEMENT SUMMARY
10
2 EINLEITUNG
13
2.1 DIE PROJEKTPARTNER
13
2.1.1 Ergänzungsstudium «mensch • informatik • organisation»
13
2.1.2 Das Unternehmen AGI IT Services AG
14
2.1.3 Das MIO-Projektteam
15
2.2 FRAGESTELLUNG UND AUSGANGSSITUATION
15
2.2.1 AGI Help Desk
15
2.2.2 Sollkonzept
16
2.2.3 Projektlandschaft und Umsetzung von FUSO
17
2.2.4 Herausforderung der vorliegenden Arbeit
18
2.3 ZIELE, RAHMENBEDINGUNGEN UND ABGRENZUNG
18
2.4 PROJEKTVORGEHEN UND -METHODIK
19
2.4.1 Der MIO-Ansatz
19
2.4.2 Zukunftswerkstatt
27
2.4.3 Projektumfeldanalyse
28
2.4.4 FlowTeam-Methode
29
3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
31
3.1 VERDEUTLICHUNG DES BEGRIFF DES WISSENS
31
3.1.1 Zum Begriff des Wissens
31
3.1.2 Implizites und explizites Wissen
33
3.1.3 Formen der Wissensumwandlung
33
3.1.4 Wissensformen im Unternehmen
34
3.1.5 Modelle des Wissens
34
3.2 MANAGEMENT DES WISSENS IM BETRIEBLICHEN KONTEXT
36
3.2.1 Kernprozesse des Wissensmanagements
37
3.2.2 Wissensmanagement und Lernende Organisationen
37
3.2.3 Studien über Wissensmanagement
39
3.2.4 Wissensverlust in Unternehmen und Organisation
44
3.2.5 Ansätze zur Vermeidung von Wissensverlusten
47
3.3 TECHNOLOGIEN UND TOOLS DES WISSENSMANAGEMENT
49
3.3.1 Bestehende Produkte als WM-Tools
49
3.3.2 Basistechnologien der WM-Tools
51
3.3.3 Funktionale Schwerpunkte der WM-Tools
53
3.3.4 Klassen von WM-Tools
55
3.3.5 Expertensysteme (XPS) als spezielle WM-Tools
57
3.4 HELP DESKS IN DER INFORMATIK EINER BANK
60
3.4.1 Anforderungen an den Help Desk
60
3.4.2 Ziele des Help Desks
61
3.4.3 Funktionsprinzip des Help Desks
62
3.4.4 Aufbau und Komponenten eines Help Desks
62
3.4.5 Help Desk-Modell
63
3.4.6 Erfolgsfaktoren des Help Desks
64
3.4.7 Aktuelle Help Desk-Produkte
65
3.4.8 Integration von Call Centern und Help Desks
66
3.5 WISSENSMANAGEMENT IM HELP DESK
67
3.5.1 Wissensanwendung im Help Desk
67
3.5.2 Case Based Reasoning (CBR)
68
4 PRAKTISCHE ARBEITEN UND ERGEBNISSE
70
4.1 PROJEKTUMFELDANALYSE IM AGI HELP DESK
71
4.1.1 Überblick des angewandten Vorgehens
71
4.1.2 Gespräche im Kontext
72
4.1.3 Gespräche mit Mitarbeitern
73
4.1.4 Gespräche mit Experten und Analysten
74
4.1.5 Im AGI Help Desk eingesetzte IT-Tools
75
4.1.6 Organisatorische Abläufe im AGI Help Desk
76
4.2 WISSENSANALYSE
77
4.2.1 Einschätzung des Wissensstands im AGI Help Desk
77
4.2.2 Analyse der Wissensflüsse im AGI Help Desk
78
4.2.3 Wissensformen im Help Desk
82
4.2.4 Know-how der Hauptaufgaben im Help Desk
83
4.3 LÖSUNGSVORSCHLÄGE
84
4.3.1 Lösungsvorschläge auf der Ebene der Mitarbeiter
84
4.3.2 Informationen und Tools für den Betrieb des AGI Help Desk
85
4.3.3 Informationsarbeitsplatz für den Help Desk-Mitarbeiter
86
4.3.4 Organisatorische Rahmenbedingungen
87
5 SCHLUSSBETRACHTUNGEN
90
5.1 METHODISCHE ÜBERLEGUNGEN ZUM MIO-ANSATZ
90
5.2 KONSEQUENZEN UND AUSBLICK
92
5.2.1 Kurzfristig realisierbare Aspekte
92
5.2.2 Mittelfristige organisatorische Massnahmen
92
5.2.3 Langfristige konzeptionelle und technische Projekte
93
5.2.4 Reflexion der Umsetzung der vorgeschlagenen Schritte
93
5.3 ZUSAMMENFASSENDE ÜBERLEGUNGEN UND FAZIT
93
6 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
95
7 THEMABEZOGENE WEB-SITES
97
8 LITERATURVERZEICHNIS
102
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